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Excelência na produção ou na prestação de serviços 16 de janeiro de 2012

Este post dá continuidade ao artigo Aprender a Aprender nas Organizações e deve ser lido depois do post Qualidade Profissional e de Orientação para o Cliente e para o Mercado, já publicados.

A competência do pessoal e a orientação organizacional para o cliente e para o mercado não garantem a excelência do produto ou da prestação de serviços. O desenho e o funcionamento de processos organizacionais críticos podem impedir a plena satisfação e o encantamento dos clientes. Excelência na Produção e Prestação de Serviços referem-se às ações e projetos que objetivam proporcionar condições às organizações para que garantam a eficiência e a eficácia de seus processos críticos.

São considerados críticos os processos de inovação e os processos operacionais de entrega de serviços ou produtos e de pós-venda.

A ação de desenvolvimento organizacional é centrada na implementação ou na melhoria desses processos. Considera-se especialmente eficaz a ação de melhoria derivada de estratégias participativas, operacionalizadas através de grupos constituídos por colaboradores que trabalhem nas diferentes etapas do processo em consideração.

Princípios norteadores:

  • Constituir o grupo como unidade fundamental de aprendizagem das organizações (aprendizagem em grupo).
  • Dar preferência a modelos participativos e grupais de inovação e melhoria de processos.
  • Valorizar o intercâmbio de informações, experiências, atitudes e modos de fazer para a definição de rumos, enfrentamento de desafios e solução de problemas.
  • Priorizar o envolvimento dos grupos com desafios de melhoria que sejam vitais para os seus componentes e para a organização.
  • Incentivar as organizações a buscarem estágios superiores de excelência pela contínua incorporação de melhorias ou a introdução de inovações, o que deve ser demonstrado por meio de serviços, produtos e processos inovadores e refinados (PNQ).
  • Integrar as competências adquiridas nas atividades grupais de inovação e de melhoria de processos ao desempenho individual e à cultura organizacional, tornando-se parte de todo trabalho (PNQ).
  • Garantir que as ações dos grupos de inovação e melhoria produzam resultados que eduquem as pessoas e movimentem a organização em direção a uma cultura de aprendizagem permanente.
  • Preferir que as organizações adotem uma abordagem preventiva para os desafios ambientais (Global Compact).
  • Incentivar as organizações a desenvolver iniciativas para promover maior responsabilidade ambiental (Global Compact).
  • Promover o desenvolvimento e a difusão de tecnologias ambientalmente sustentáveis (Global Compact).

Alternativas de ações e projetos

Diagnóstico de processos críticos: diagnóstico de produtos, serviços ou processos organizacionais. Inclui o diagnóstico de processos e procedimentos normalizados.

Planos Operacionais: redesenho e implementação de parte ou de todos os processos organizacionais críticos.

Planos de Melhoria: elaboração e implementação de planos de melhoria de processos organizacionais críticos (inovação, operação e pós-venda), especialmente de processos normalizados ou regulamentados e de melhores práticas. Inclui projetos de design de interiores e de mobiliário e equipamentos.

Projetos de gestão ambiental: elaboração e implementação de projetos ligados a processos e sistemas de gestão ambiental, incluindo assessoria na obtenção da certificação ISO 14001. Inclui projetos de paisagismo.

Aprendizagem pela Ação (Action Learning): facilitação da dinâmica de grupos de Action Learning  e de capacitação de facilitadores.

Criatividade grupal: oficinas de geração de idéias e solução criativa de problemas, estimulando a capacidade de pensar, liderar e solucionar desafios de forma inovadora.

Novos serviços e produtos: concepção, reposicionamento, lançamento e entrega de serviços e produtos.

Avaliação de impacto ambiental: avaliação do impacto ambiental de processos produtivos e de prestação de serviços.

Acreditação ou Certificação: preparação da organização para a certificação e acreditação de processos. Inclui consultoria na obtenção da certificação ISSO 14001.

Indicadores para a avaliação (BSC)

  • Entrega do produto / serviço (relacionamento com o cliente)
  • Número de sugestões de melhoria e de inovação implementadas
  • Percentual de vendas gerado por novos produtos
  • Lançamento de novos produtos X lançamento de novos produtos dos concorrentes
  • Recuperação do investimento e lucratividade de novos produtos e serviços
  • Duração do ciclo de desenvolvimento de novos produtos
  • Capacidade técnica dos processos de produção
  • Medidas de tempo do processo
  • Medidas de qualidade do processo (defeitos, desperdício, perdas, retrabalho, devoluções, tempo de espera, reclamações).
  • Medidas do custo dos processos
  • Garantia, conserto e devoluções
  • Processamento de pagamentos
 

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